לקוחות הם הבסיס לקיומו של כל עסק. על מנת למכור, להתפתח ולהתקיים, עסקים רבים מחפשים כיצד לשפר ולהבין את חווית הלקוח של הלקוחות.
מה הלקוחות צריכים, רוצים ומרגישים כלפי העסק, ואיך ניתן לענות על הצרכים האלה הכי טוב שאפשר.

אחת הדרכים הטובות לשם כך היא סקרים באינטרנט או במדויק – סקר לקוחות אינטרנטי. יצירת סקר ומשוב של לקוחות מאפשר לעסקים לקבל הצצה אל תוך החוויה שלהם, לקבל חוות דעת על מסע הלקוח- מהשיטוט הראשוני באתר, דרך ביצוע הרכישה ושירות לקוחות, ועד שביעות הרצון מהמוצר ולאחר מכן. באמצעות הסקר אפשר להבין טוב יותר האם הלקוחות מרוצים, לקבל החלטות לקידום העסק ולהבין איפה צריך להשתפר ומה כדאי לשנות.

סקר שביעות רצון לקוחות

יש כמה נושאים אשר אפשר לשאול דרך סקרי שביעות רצון , בכדי לבחון את רמת שביעות הרצון של הלקוחות. הנה כמה קטגוריות עיקריות-

• שאלות דמוגרפיות: נושא חשוב למחלקת השיווק והמכירות. בעזרת שאלות דמוגרפיות ניתן לחלק ולפלח את קהל היעד הרלוונטי של העסק או המוצר. למפות ולהכיר את הלקוחות ולהתאים את השיווק הרלוונטי על פי הממצאים.  שאלות לדוגמה: היכן את/ה מתגורר? מה הגיל שלך? מה המין שלך? המצב המשפחתי? המצב התעסוקתי?  

מומלץ גם לשמור על רמה מסוימת של אנונימיות על מנת שהלקוחות לא ירגישו לא בנוח. חשוב לשמור על הסקר ממוקד ולא ארוך מידי, שהמשיבים לא ילכו לאיבוד או יאבדו עניין במהרה.

• שימוש במוצר – שאלות שנועדו לבחון את אופי וחוות הדעת מהשימוש במוצר אשר אותו העסק מוכר. גם כאן מומלץ להישאר ממוקד ולנסות לשאול שאלות אשר יכוונו את הלקוח בבהירות, לספק תשובות שרלוונטיות לעסק. ניתן כך לברר מה יכולות להיות נקודות החוזק או החולשה של המוצר, מה צריך להשאיר ומה כדאי לשנות או לשפר. 

שאלות לדוגמה: מה התדירות בו את/ה משתמש במוצר? כמה אתה מרוצה מהמוצר?  האם המוצר ענה על הציפיות שלך? מה היית משנה או משפר?

• סולם שביעות רצון- נועד בעצם לבחון את חווית הלקוח של המשיב בסקאלה מספרית. מה הרגשות והמחשבות שלו לגבי האינטראקציה עם חלקים שונים במערך העסק. אפשר לשאול על חווית הלקוח הכללית או על חלקים ספיצפיים ונקודתיים.  בדרך כלל ניתן לבחור מ -1 עד 10, כאשר 1 יכול לסמל- לא מרוצה בכלל, – 10 מרוצה מאוד. אפשר גם להשתמש בכוכבים, דירוג מ-1 עד 5 כוכבים.
• שאלות פתוחות– שאלות שיכולות לתת לאנשים לבטא את המחשבות שלהם בכנות. הצעות לשיפור שאולי לא חשבנו עליהם, דרכים שבו הם השתמשו במוצר, בדיקה של קמפיין פירסומי חדש ועוד.

איך גורמים לאנשים לענות?

יש כמה שיטות על מנת להגיע ללקוחות פוטנציאליים שימלאו את סקרים באינטרנט.
קודם כל צריך ליצור את הסקר, אפשר להתחיל בוורד, או באתרים ושירותים כמו google forms.
אז אחת השיטות הבסיסיות היא דרך אימייל או סמס.
שיטה זו מאפשרת תפוצה רחבה יחסית וקלה למשלוח.
ניתן להסיק ממנה במהירות ובכמות רבה, אך לעיתים יש לאנשים נטייה להתעלם או להתעצבן מסקרים בשיטה כזו, והיא יכולה גם להיות לא ממוקדת.

דרך נוספת היא באמצעות לבצע סקרים באינטרנט באמצעות רשתות חברתיות. פייסבוק, איסנטרגם, טוויטר.. אפשר לשתף את הסקר בעמוד העסקי שלכם, לתת תמריצים לעונים או פרסים, שלחו לחברים או שותפים ובקשו מהם לשתף גם כן. עוד דרך יעילה היא באמצעות מרקטינג אוטומיישן. הסקר נשלח אוטומטית כאשר מתבצעות מספר פעולות באתר- לדוגמה אחרי כל רכישה באתר, בעת נטישה מסל הקניות, בסימון לייק, ועוד. כמובן שחשוב להתאים את הסקר על פי הפעולות, ועל פי מה שאתם רוצים לגלות.

לסיכום, סקר הוא כלי מצוין להבנת קהל היעד שלכם והלקוחות שלכם, וגם להבין את העסק שלכם, מה החולשות והחוזקות שלו ולאן אפשר ללכת.