חווית לקוח

חווית לקוח, מביאה לידי ביטוי את  ההרגשה והתפיסה של האדם/לקוח לגבי סך כל האינטראקציות שלו עם בית עסק או חברה. החל מתהליך ההתוודעות אל העסק, שיטוט וניווט באתר האינטרנט  או ביקור פיזי בחנות, מענה בעת פנייה לשירות לקוחות , תהליך ביצוע רכישה, קבלת משוב, סקר שביעות רצון וממשקים נוספים. כלל החוויות והתחושות שמקבל הלקוח במהלך הניסיון והקשר מתגבשות  לחווית לקוח. הן יכולות להיות טובות, רעות או תחושה מעורבת- ולכולן יש השפעה.

מחלקת שירות הלקוחות, לאחר רכישה,   מהווה תפקיד חשוב בחווית הלקוח היות והן ההקשר הישיר עם הלקוח, בנוגע לתלונות, שאלות, או בירורים.

מה חווה הלקוח שלכם

כאשר אנו, הלקוחות,  נכנסים לחנות או לאתר כלשהו, אנחנו בעצם רוצים להרגיש שחשבו עלינו. שהממשק יהיה נוח וקל לתפעול, שהמוכר יהיה נחמד ומקצועי, שנקבל את המידע והמבחר הדרוש לנו ועוד.  החוויה הכוללת שנשארת איתנו תקבע את המשך האינטראקציה עם העסק.

חווית לקוח טובה היא המפתח בהפיכת לקוחות מזדמנים ללקוחות קבועים, למתן המלצות מפה לאוזן, מסייעת ליצירת מועדוני לקוחות ובפועל, תורמת להגדלת מכירות.

מה יוצר חווית לקוח טובה?

כמובן שאין נוסחת קסם, וכל עסק או חנות שונה באופן התפעולי שלה. יחד עם זאת, קיימים מספר  קווים כלליים שמנחים חווית לקוח מוצלחת. כמה מהעיקריים שבהם:

• הקשבה וקבלת משוב.

• אמינות והוגנות

• מהירות תגובה

• ביצוע עסקים בקלות.

לעומת זאת אם הלקוח עבר חווית לקוח גרועה, כנראה שהוא לא יחזור, ויכול להיות שאפילו יכתוב ביקורת שלילית או ימליץ לחברים שלו לא להתקרב.

הלקוח והעולם הדיגיטלי

אין ספק שההתפתחות הדיגיטלית שינתה את התמונה של התנהלות עסקים בכלל וחוויות לקוח בפרט. בימינו ללקוח יש הרבה יותר ידע ומבחר מעבר, בין אם העסק דיגיטלי בלבד או קיים גם במרחב הפיזי, אנשים מבררים ובודקים בעצמם טרם הגעה לחנות או רכישה אונליין. משווים מחירים ומוצרים, קוראים תגובות וביקורות של לקוחות קודמים ורושמים ביקורות בעצמם. השתנתה גם פעילות השיווק- מהתרכזות בפרסומות Mass marketing כמו טלוויזיה, שלטי חוצות או רדיו לאפיקים דיגיטיליים וממוקדים הרבה יותר- רשתות חברתיות, סמארפונים,יוטיוב ועוד. על מנת שהפירסום יהיה אפקטיבי הוא בהדרגתיות הופך ליותר ספיצפי, ומותאם תוכן אישי.  עם התאמה לטעם ולהיסטוריית המכירה של הלקוח, לתחומי עניין ובכלל יותר אישית לכל אדם. האמצעים הטכנלוגיים משנים גם את חווית הלקוח ואת "מסע הלקוח"- הדרך שעושה הלקוח במסעו לרכישה. יש הרבה יותר אפשרויות היום לתקשר עם הלקוח ולהתאים לו את הפרסום וחוויות הלקוח ע"פ העדפותיו. אך בו זמנית יש גם הצפה של מידע ונגישות גבוהה מאוד, וצריך למצוא את שביל הזהב בין העולמות.

בקרה ומדידת חווית הלקוח

אמנם חווית לקוח היא בבסיסה דבר סובייקטיבי, וכל אחד חווה אותו אישית. אך איך בכל זאת אפשר למדוד ולנסות לגלות את חווית הלקוחות? כמה דרכים:

– לקוח סמוי – בקרת שירות ומכירה המתבצעת על ידי סוקרים סמויים אשר מתנהלים כלקוחות ועוסקים בבדיקת שירות בנקודות המכירה.

– סקרי משוב– סקרי שביעות רצון לקוחות, שביעות רצון פנים ארגוני, סקרים לחברי מועדון לקוחות ועוד.

–          שימוש במדדים המובילים למעקב אחרי חווית לקוח –  כמו ציון מאמץ לקוח CES, ציון מקדם נטו NPS, ציון שביעות רצון  CSAT , ועוד.

חברתנו R&M" בקרה ומידע שיווקי" פועלת בתחום איכות ושיפור חוויות הלקוח משנת 2003. אנחנו מסייעים לעסקים לשפר את חווית הלקוח וביצוען, עם תכנית בקרה וניתור המותאמת במיוחד עבור לקוחותינו והצרכים האישיים שלהם.  אנחנו בעלי ותק, שירות איכותי ואישי ובקרים מוכשרים בהדרכה מקצועית. שימוש במערכת R&M אונליין, המאפשרת לצפות בנתונים בזמן אמת, ניהול משימות ויעדים וניתוח מגמות.