בתהליך הפועל ממרכז הבקרה, נבחן השירות הניתן ללקוח קצה בבשיחה הטלפונית.
בתהליך נמדדת איכות השירות וקבלת מענה מקצועי ואדיב על ידי הנציג. במקרים מסויימים נבחנת, בנוסף, מידת היוזמה מצד נותן השירות. בקרת שירות זו השיחות מוקלטות על גבי מערכות הקלטה ומנותחות. בתהליך הפועל ממרכז הבקרה, נבחן השירות הניתן ללקוח קצה באמצעות הטלפון.

גם כאן הפעילות מבוצעת באופן סמוי תוך בחינת תהליכי השירות של המוקדים והמוקדנים או ספקי שירות אחרים, האמורים לתת מענה מהיר ומקצועי ללקוחות הארגון. ניתן לתעד את הבקרה בהקלטת שמע למטרת תיעוד, לימוד ושיפור תהליכים.
המידע הנאסף מנותח ומאפשר זיהוי נקודות חוזק וחולשה של מוקדים טלפוניים או עובדים בנקודות השירות והמכירה.

אמצעי זה מאפשר זיהוי נקודות תורפה המחדדים וממקדים את הדרכת הנציגים וכן ככלי תומך לצורך יצירת גורם תחרותי ומדרבן באמצעות יצירת תכנית תגמול ותמרוץ העובדים המצטיינים כחלק משאיפת הארגון למצויינות.