לקוח סמוי

לקוח סמוי לשיפור השירות

לכל עסק וחברה יש משאב אחד שהכרחי לקיומה – לקוחות. לא משנה באיזה תחום, הלקוח הוא המנוע לקיומו של כל עסק. לכן, בשביל להתקיים ולהתפתח, העסק צריך להבין מה בעצם הלקוח חווה כאשר הוא בא באינטראקציה איתו. מהן הבעיות והקשיים שלו, מה הוא מחפש וצריך ואיך לשפר את חווית הלקוח הכוללת שלו.
החל משלב ההתוודעות הראשוני, שיטוט באתר האינטרנט או בחנות הפיזית ועד שלב הרכישה.
לסך כל האינטראקציות הללו קוראים – חווית לקוח.

לקוחות סמויים כמפתח להצלחה 

חווית לקוח מוצלחת היא בעצם המפתח להצלחת כל עסק. כאשר ללקוח יש חווית לקוח מוצלחת, גוברים הסיכויים שהוא יהפוך מלקוח מזדמן ללקוח קבוע, יכתוב ביקורות טובות וימליץ על העסק לחברים או משפחה. עסקים רבים מחפשים כיצד לשפר את חווית הלקוח של הלקוחות שלהם, ואחד הכלים העיקריים והמובילים עבור כך הוא השימוש  בלקוח סמוי.

מה זה לקוח סמוי?

לקוחות סמויים הם בעצם עובדים חיצוניים מקצועיים אשר תפקידם הוא להידמות ללקוח רגיל ככל האדם הבא לבקר בעסק ולקבל את שירותיו. הוא מתנהל מול העסק כמו שלקוח חדש היה מתנהל, וכך בעצם מתוודע לתהליך אשר עובר הלקוח בדרכו לרכישה. באמצעות השימוש באמצעים רבים לבקרה שוטפת, העסק יכול לבדוק כיצד הלקוחות חווים את התהליך מהצד שלהם. לעיתים רבות יש פער בין הפרקטיקה הנלמדת ונהלי החברה לבין איך שמתנהל העסק ביום יום כאשר המנהל או אחראי אינם באיזור. באמצעות הלקוח הסמוי ניתן לקבל פרספקטיבה חיצונית ובלתי מוטה.
חברת R&M  בקרה ומידע שיווקי מציעה מערך מקצועי ואמין של לקוחות סמויים, על מנת לאסוף ולמדוד נתונים, שיובילו לניתוח ושיפור חווית הלקוח. הנה המרכזיים בהם:

בקרה פרונטלית / מצולמת – לקוח סמוי מצולם

לקוח סמוי פרונטלי הוא תהליך שבו הלקוח הסמוי מגיע לנקודת המכירה ובעצם בוחן את התהליך הישיר שעובר מול המוכרים בדרכו לרכישה. בדרך זו אפשר לבחון פרמטרים רבים: איכות השירות, התנהלות העובדים- היחס ללקוחות, מענה על שאלות, מקצועיות… נראות והצגת המוצרים, סדר וניקיון ועוד. התהליך מצולם ומתועד, והמידע מועבר למנהלים הרלוונטיים. כך ניתן לבחון ולמדוד תהליכים מקצועיים, יכולות מכירה, תהליך גיוס עובדים, מבצעים, שיווק ועוד.

לקוח סמוי מוקלט

בקרה טלפונית / מוקלטת – לקוח סמוי טלפוני

הלקוח הסמוי פונה אל העסק באופן טלפוני. כמו בבקרה פרונטלית, הלקוח הסמוי מתנהג כמו לקוח רגיל ונבחן השירות הניתן ללקוח באמצעות הטלפון. השיחות מוקלטות ומתועדות, ובדרך זו ניתן ללמוד על איכות השירות, מענה מקצועי ואדיב, ידע ועזרה ללקוח ויוזמה.

בקרת קידום מכירות – לקוח סמוי לקידום מכירות

לקוחות סמויים נשלחים לבחון ולאסוף מידע על פעילות אנשי קידום המכירות של העסק. זהו כלי יעיל ביותר לבחינת מבצעים, קמפיינים, קידום מכירות ועוד. נבדקים טיב השירות, מקצועיות, אדיבות, ואופי קידום המכירה. ניתן גם לבצע שימוש בלקוחות סמויים בתור חלק מפעילות קידום המכירות, אשר מגדיל בפועל את המכירות.   

חברתנו R&M בקרה ומידע שיווקי למדידת חווית לקוח, פועלת בתחום משנת 2003 ומציעה מערך רב של לקוחות סמויים, כלים ניהוליים, ומערכות מידע. צוות מקצועי ומיומן, מערכת  נתונים אונליין ומידע רלוונטי המועבר בזמן אמת, מוכנים לקחת את העסק שלך לשלב הבא.