בקרת שירות ומכירה מבוצעת על ידי סוקרים סמויים אשר מתנהלים כלקוחות ועוסקים בבדיקת שירות בנקודות המכירה.
בעזרת שימוש בבקרים אשר עברו תהליך מיון והדרכה ניתן להעריך באופן אנונימי ואובייקטיבי פרמטרים רבים בהם: טיב השרות, נאמנות עובדים ומקצועיותם תוך קבלת משוב על אופן יישום מערכי הדרכה ונהלים.
בנוסף, נבחנים פרמטרים הנוגעים לנראות המקום, כגון: סדר וניקיון, אופן הצגת המוצרים ואיכותם, בקרת שירות.
לבקרה ניתן לצרף תמונות המתעדות פרטים כגון: מנות מזון במסעדה, צילום תאי שירותים וכו'.
ניתן אף לתעדה בהקלטת שמע ובצילום בסרטון ( בקרה פרונטלית מצולמת ) כל זאת למטרת תיעוד, לימוד ושיפור תהליכים.

באמצעות הבקרה הסמויה נמדדת תחושת הלקוח ושביעות הרצון שלו מתהליכי העבודה והשירות כפי שהוגדרו על ידי הארגון.
המידע הנאסף מהשטח מועבר להנהלה ולנקודות הקצה, מגביר את רמת המכונות והדריכות לקראת הגעתו של הלקוח הסמוי הבא ובאופן זה מעודד עמידה ביעדים ומצוינות.
המידע הנאסף במהלך הבקרה מאפשר למנהלים בדרגים שונים בארגון לקבל מידע מהיר ומדיד אודות הטמעת תהליכים תפעוליים, כגון: תהליך הגיוס בחברה, הדרכת עובדים, אופן הטמעת נהלים, קיום מבצעים, יכולות מכירה ויוזמה שיווקית של עובדים. באמצעות הבקרה ניתן לזהות מגמות שונות על ציר הזמן ובמקביל לספק משוב מהיר ומיידי לעובדי הארגון אודות ההישגים שלהם. 

הלקוח הסמוי הפך במרוצת השנים לכלי ניהולי בסיסי בארגז הכלים של המנהל, כאשר הוא מהווה בסיס איתן ליצירת תחרות בונה בין סניפים, עובדים ומנהלים. מדובר בכלי תומך אשר מסייע לבניית תכנית תגמול ותמרוץ בקרב העובדים ומעודד מצויינות.הכלי מספק מידע מיידי על מגמות בהטמעת תהליכים, כלי תחרותי לשיפור הישגים ארגוניים, חיזוק מוטת שליטה והתייעלות בכח אדם המיועד לבצע בקרות במטה החברה.