בדיקת מוקדים עירוניים: התושבים לא במוקד
ניסיתם לאחרונה להתקשר למוקד העירוני בעיר מגוריכם כדי להתלונן על מפגע או לשאול שאלה? אנחנו התקשרנו, בעזרת החברות M&R, למוקדים ב-15 ערים וגילינו שאנחנו, האזרחים, לא ממש בראש מעייניהם. במקרים רבים נתנו לנו לחכות זמן רב, לא היו אדיבים, לא נידבו מידע והסברים ולא התחייבו מתי תתוקן התקלה. טעון שיפור
שושנה חן
מוקד עירוני הוא העיניים והאוזניים של העירייה מול התושבים. כמה חבל שתרבות השירות הנהוגה במוקדי השירות של רוב העיריות לא מתחילה להזכיר את מה שקורה במוקדי שירות אחרים, במגזר הפרטי בעיקר, אבל גם במגזר הציבורי.
שליש מהמוקדים העירוניים 106 (חמישה מבין 15) שנבדקו לבקשתנו על-ידי החברות M&R, הוגדרו כטעוני שיפור.
בדיקת המוקדים נעשתה על-פי קריטריונים שנהוגים לבדיקת מוקדי שירות כמו חברת החשמל, בזק, חברות אינטרנט, כבלים וחברות סלולר, שמשיגות במבחנים מן הסוג הזה ציונים גבוהים יותר באופן משמעותי בהשוואה למוקדים של העיריות.
הרעות החולות שחזרו על עצמן היו: המתנה ארוכה (במקרה אחד יותר מ-5.5 דקות), מוקדנים שאינם מזדהים, מוקדנים שאינם אומרים מתי תטופל הבעיה גם כשהיא מוצגת כמקרה דחוף (רק בשלוש מתוך 30 פניות עשו זאת), מוקדנים שלא מסבירים מיוזמתם איך תטופל הבעיה (הסבר כזה ניתן רק בשלושה מקרים) ומענה בלתי מספק או בלתי הולם לפניות (בעיריית טבריה, למשל, התלונן הפונה על פנס שבור, והמוקדנית התעקשה לדעת מהו מספר עמוד החשמל. הכתובת לא הספיקה, לדבריה).
טיפול יעיל הוא טיפול שבמסגרתו ניתן מענה טלפוני תוך כ-30 שניות, בידי מוקדנים אדיבים שמזדהים בשמם, מבררים את הבעיה עד תום ואף חוזרים אל הצרכן עם תשובה קונקרטית – או דואגים שמישהו מהמחלקה הרלוונטית בעירייה יחזור אליו עם תשובה – מתי תטופל בעייתו. זה אולי נשמע כמו חזון אחרית הימים, אבל כך אמור לפעול מוקד שירות.
צריך לזכור שבמקרה הזה מדובר בצרכנים שבויים. בניגוד לחברת סלולר או אפילו קופת חולים, את העירייה אי-אפשר להחליף. במוקדים העירוניים לא מצאנו טיפול כזה.
"הרושם הכללי הוא שהמוקדנים אינם רואים כמטרתם לשרת את התושבים ולסייע להם עד לפתרון שלם של בעייתם", אומר רונן קוגוט, מנכ"ל חברת אר-אנד-אם, המתמחה בבקרות ושירות בתחום הקמעונאות בשיטת הלקוח הסמוי, אלא יותר ככתובת לקבלת הודעות. הם התרכזו ברישום פרטי התלונה ומיקום הבעיה, ולא ניסו להסביר לפונים מה דרכי הטיפול, מה לוח הזמנים, ולא תמיד ניחנו בסבלנות יתרה.
צחי ברדוגו, מנכ"ל חברת בדק בית המתמחה בשירותי בדיקה ומידע לרוכשי דירות בישראל, מפנה את תשומת הלב גם לקשיים האובייקטיביים של המוקדים: לעתים הפניות למוקדים הן באמת לגבי בעיות דחופות ולפעמים הן לצורכי שיפור איכות החיים בלבד, והמוקדנים צריכים לסנן את העיקר מהטפל. יש גם הרבה פניות סרק ופניות קטנוניות של תושבים, שיוצרות עומס על מוקדי השירות.
המוקדים העירוניים פועלים בכל שעות היממה בכל ימות השנה. מספר התלונות עצום. את השיא רושמות תל-אביב וירושלים עם כ-2,000 פניות ביממה, כ-50,000 בחודש. למוקד של עיריית חיפה מגיעות ביממה ממוצעת 1,300-1,100 פניות. 450-400 הן בנושאי מפגעים שבטיפול העירייה, 600-650 בנושאי מידע, ו-200-100 בנושאי מפגעים שאינם בטיפול העירייה. בשנת 2004 כולה היו בחיפה 129,703פניות בנושאי מפגעים.
לצורך הבדיקה נסעו בקרי חברת M&R לכל אחת מ-15 הערים שנכללו בבדיקה וחייגו משם למוקד 106, כדי להבטיח שהשיחה אכן תגיע למוקד של העיר הנבדקת. לכל מוקד נעשו שתי שיחות, עם שתי תלונות שונות. בחרנו תלונות משני נושאים מובילים בפניות: תברואה (הבקרים שפנו למוקדים התלוננו על אשפה שלא פונתה מספר ימים) ותאורה (תלונה על פנס שבור). הבקרים הדגישו שהתלונה דחופה (האשפה הפכה מטרד, הרחוב חשוך), והתרשמו מהשירות שקיבלו. להלן התוצאות:
טוב מאוד
מודיעין: מענה מהיר, עד 20 שניות, על-ידי מוקדניות אדיבות, יעילות ומקצועיות, אם כי אחת מהן לא הזדהתה בשמה. המוקדנית שענתה לפנייה בנושא הפנס הסבירה שלא ניתן לטפל בבעיה באותו יום כי סיימו לעבוד היום ויש צורך במנוף, ואמרה כי תעביר את התלונה מהר ככל הניתן, אם כי לא התחייבה על מועד.
טוב
אשדוד: משך ההמתנה – 30-20 שניות. הנקודה החזקה – אדיבות. התורפה – מקצועיות בלתי מספקת. בתלונה בנושא האשפה טענה המוקדנית כי מחלקת התברואה אחראית לנושא, אך לא רצתה להתחייב מתי יבואו. היא הסבירה כי תעביר את התלונה, ומכאן זה לא בשליטתה. כך עשתה גם המוקדנית שענתה בנושא הפנס השבור.
ירושלים: משך המתנה גבולי: יותר מ-35 שניות. בשתי הפניות המוקדנית היתה אדיבה והזדהתה בשמה, אך לא נקבה בלוח זמנים לטיפול בבעיה. בנושא האשפה הביעה תקווה שהנושא יטופל למחרת. בנושא הפנס טענה כי מחלקת המאור בחופשה והיא מקווה שהבעיה תטופל בתחילת השבוע (הפנייה נעשתה ביום חמישי).
נהריה: המענה הטלפוני מסורבל. בשני המקרים התקשרו הסוקרים למוקד 106, נענו על-ידי פקידה של העירייה, שהזדהתה בשמה אם כי לא היתה אדיבה במיוחד, ונתקעו בהמתנה, במקרה אחד 2.5 דקות, עד שהועברו למוקד. עם זאת, זה היה אחד המוקדים הבודדים שהבטיח זמן טיפול. במקרה התלונה על הפנס השבור הובטח טיפול תוך מספר שעות. בתלונה על האשפה הבטיחה המוקדנית לחזור אל הפונה, ואכן עשתה זאת אחרי רבע שעה ואמרה כי האשפה תפונה באותו לילה.
נתניה: מענה מיידי, אבל המוקדן לא הזדהה. הטיפול היה טוב. אחד המקומות היחידים שבהם המוקדן טרח לנסות לספק מידע מתי יבוצע התיקון. במקרה האשפה טען שהנושא יטופל למחרת בבוקר (הפנייה נעשתה בשעת ערב). בנושא הפנס השבור לקח המוקדן שם, מספר טלפון וכתובת, אמר שיברר מול המחלקה, ואכן עשה זאת באמצעות מכשיר הקשר, אך לא יכול היה לספק מועד לטיפול בבעיה בטענה שמדובר בטיפול שלוקח מספר ימים.
ערד: מענה מהיר, מוקדנית אדיבה, שגם הזדהתה, אך לא ידעה בוודאות מתי יטופלו הבעיות. בנושא פינוי האשפה אמרה שהיא מקווה שהדבר ייעשה באותו היום. בנושא הפנס השבור הסבירה כי מחלקת האחזקה אחראית, אנחנו מעבירים את זה הלאה והם בודקים.
בינוני
דימונה: נקודת תורפה – המתנה של חצי דקה ודקה. הטיפול בינוני. המוקדנית שענתה בשני המקרים לא היתה אדיבה. בנושא פינוי האשפה אמרה שאינה יודעת מי אחראי לטיפול בבעיה והבטיחה לבדוק. מכיוון שהבקר נתן לה, במקרה זה, מספר טלפון פיקטיבי, לא ניתן היה לבדוק אם עמדה בהבטחתה. גם בתלונה על פנס שבור לא ציינה מיוזמתה מתי יבואו לטפל ומי הגורם המטפל, ורק אמרה שתעביר את הפנייה לגורמים הרלוונטיים. כשהסביר לה הסוקר שהדבר דחוף ועלול להיות מסוכן, ענתה: כל דבר הוא דחוף.
חיפה: נקודה חזקה – מענה מהיר. אבל המוקדנים לא מזדהים ולא מנדבים מידע. גם קורס קל באדיבות לא יזיק. בתשובה לשאלה מתי יוסדר נושא פינוי האשפה, והערה שהדבר דחוף, אמר המוקדן חסר הסבלנות: "גברת, אני לא קובע את סידור העבודה. אני רק מוקדן שרושם הודעות. אם את רוצה, תרשמי את מספר הטלפון של מחלקת התברואה". במקרה של התלונה על פנס שבור ציין המוקדן כי היא תטופל תוך 21-10 ימים. כשציינה הסוקרת כי זה דחוף נענתה: "אני אמסור זאת ומקווה שיטפלו בכך כמה שיותר מהר". הוא לא הבטיח לחזור אליה בעצמו ולדווח מתי ייעשה התיקון.
ראשון-לציון: המוקד מתפקד כמרכז למסירת הודעות. ההמתנה למענה ארוכה – בפעם הראשונה דקה ועשר שניות, בפעם השנייה כדקה. המוקדניות אדיבות. בנושא הפנס השבור אמרה המוקדנית כי היא מקווה שאנשי מחלקת החשמל יבואו עד הערב, אך היא אינה מתחייבת על כך. בנושא פחי האשפה הבטיחה להעביר מיד את התלונה והביעה תקווה שאנשי מחלקת התברואה יבואו מהר ככל האפשר, אבל יש להם עוד מטלות חוץ מהתלונה שלך.
רמת-גן: בניסיון אחד נענה הסוקר מהר, על-ידי מוקדנית אדיבה שהזדהתה בשמה. בניסיון השני נאמר לו שהגיע למוקד של בני-ברק, ועליו לחייג 109. כשעשה זאת נענה במהירות על-ידי מוקדן שלא הזדהה. אחרי שהעלה את הבעיה של אי-פינוי האשפה נתקל בשתיקה, שבמהלכה שמע שהמוקדן מדבר ברקע עם עובד נוסף על הבעיה. רק לאחר שסיים את שיחתו חזר אל הפונה וזיכה אותו בתשובה, שידאג לשלוח מישהו. מעבר לכך לא מסר כל מידע. לאורך כל השיחה הסוקר חש שהמוקדן קצר רוח. המוקדן שענה לתלונה על פנס שבור הזדהה אך היה קצר וענייני. הוא אמר כי הוא שולח אדם ממחלקת התאורה שיפתור את הבעיה, אם כי לא ציין ביוזמתו מתי התיקון עשוי להתבצע.
טעון שיפור
באר-שבע: במקרה אחד ייבשו את הסוקר על הקו לא פחות מ-5.35 דקות. יש להניח שאזרח מן השורה היה מתייאש וטורק את הטלפון. לאורך ההמתנה נשמע תקליט האומר כי המוקד עסוק בפניות קודמות. כשענתה המוקדנית לטלפון, היא המשיכה לדבר ברקע על משמרות עבודה, ונשמעו קולות רקע רבים. בתגובה לפנייה בנושא האשפה אמרה כי תעביר את התלונה מיד למחלקת הניקיון אולם אינה יודעת מתי יגיעו. בניסיון השני התקבל מענה אחרי כ-20 שניות, המוקדנית הזדהתה בשמה, הסבירה שתעביר את התלונה למחלקת החשמל וכנראה למחרת יטפלו בבעיה, אך לא התחייבה. היא לא נידבה מידע מיוזמתה, אולם ענתה באדיבות לכל שאלה והסבירה כי לעירייה יש קבלן שעובד איתה, ואף מסרה את שמו.
טבריה: במקרה אחד המענה היה מהיר. במקרה שני נותקה השיחה. בירור במודיעין 144 העלה שיש למוקד העירוני גם מספר רגיל, ושם נענתה השיחה מיד. המוקדניות לא מזדהות בשמותיהן. במקרה של פינוי האשפה ציינה המוקדנית שתעביר את הטיפול למחלקת התברואה, אבל אינה יודעת מתי העניין יטופל והמחלקה בחופשה עד יום רביעי (הפנייה נעשתה ביום שני). הסוקרת התעקשה שהעניין דחוף ונענתה שאולי יש כונן, אבל אני ממש לא יודעת זמן מדויק. בתלונה על הפנס השבור ביקשה המוקדנית את כתובתה של הפונה וגם את מספר עמוד התאורה. כדי לתקן אני חייבת את מספר העמוד, בלי מספר אני לא מטפלת בבעיה, קבעה. איך אזרח אמור לדעת מה מספר עמוד החשמל? כשציינה הסוקרת כי המקרה דחוף נענתה: עד יום ד' מחלקת החשמל בחופש. אחר-כך יטפלו בכך (הפנייה נעשתה ביום שני).
כפר-סבא: בפעם הראשונה נענה הסוקר אחרי עשר שניות, והמוקדנית הזדהתה. בפעם השנייה הוא המתין דקה, ונענה על-ידי מוקדנית שלא הזדהתה. כאשר נשאלה המוקדנית בפנייה השנייה מתי תטופל בעיית פינוי האשפה, ענתה שתעביר את העניין למחרת בבוקר למחלקה הרלוונטית, כי רק מחר בבוקר יפתחו את המחשב. למרות שהפונה ציינה כי העניין דחוף התעקשה המוקדנית: מחר אחראי מחלקת התברואה יפתח את המחשב ויטפל בזה כמה שיותר מהר. בנושא הפנס השבור השיבה המוקדנית האלמונית כי הטיפול יימשך בין יום לארבעה ימים. כשהסוקרת טענה שזה הרבה זמן ומאוד חשוך באזור, נענתה: כמה ימים זה הרבה זמן? אני אעביר את התלונה למחלקת התיקונים.
פתח-תקוה: השגת המוקד דורשת סבלנות. במקרה הראשון המוקד היה תפוס ורק לאחר מספר נסיונות הצליח הסוקר להשיג אותו. אחרי שהמתין דקה וחצי התייאש, ורק בניסיון חוזר, אחרי המתנה של 30 שניות, קיבל מענה ממוקדנית. גם בפנייה השניה התקשר פעמיים וקיבל צליל תפוס. בפעם השלישית המתין דקה וחצי והתייאש. בפעם הרביעית זכה למענה אנושי אחרי עשר שניות. המוקדניות לא הזדהו ולא התחייבו למועדי טיפול בתלונות. כשהתלונן על בעיית האשפה אמרה המוקדנית: איך זה יכול להיות. בנושא הפנס השבור הבטיחה טיפול תוך שבוע-שבועיים, ונשתדל להקדים. היא לא נידבה מידע ביוזמתה.
תל-אביב: במקרה הראשון המתין הסוקר שתי דקות. במקרה השני המתין ארבע דקות, השיחה נותקה, ורק בניסיון שני הצליח להשיג את המוקד. אזרח רגיל היה אולי מתייאש ומנתק. בשני המקרים הובטח טיפול בבעיה באותו יום, אם כי המוקדן מסר את המידע הזה רק בתשובה לשאלות, ולא ביוזמתו. בתלונה על הפנס השבור נאמר תחילה לפונה שהטיפול יהיה רק לאחר 14 יום. רק אחרי שלחץ ואמר שהדבר עלול לפגוע במישהו, אמר המוקדן כי הדבר יטופל מיד. במוקד יש גם אפשרות להשאיר הודעה, בניגוד למוקדים האחרים.
תגובות
עיריית תל-אביב: בחודש האחרון הוכנסה למוקד העירוני מערכת קול-סנטר הנמצאת בשלב הרצה. דקה עוברת בטרם קבלת מענה אנושי – במהלכה מאזינים המתקשרים למספר הודעות אינפורמטיביות שיכולות לסייע להם מראש – ואחר-כך לפירוט השלוחות של המרכזים השונים המטפלים בפניות על-פי נושא.
עיריית כפר-סבא: העירייה אינה שבעת רצון מאופן התפקוד של המוקד ולפיכך בשנת 2005 הוכפל התקציב של המוקד ויוכפל מספר המוקדנים. המוקד נמצא בשלבי מעבר למבנה חדש, מרווח וגדול, וננקטות פעולות מרחיקות לכת כדי להפוך את המוקד, שהוא בבואת העירייה, למרכז השירות שלה.
עיריית טבריה: המוקד העירוני במתכונתו הנוכחית הוא חידוש. ראש העיר, זוהר עובד, רואה חשיבות רבה במתן מענה לתושבים בכל הקשור למפגעים, תקלות ותלונות. המוקד מחובר למחלקה לפניות הציבור שהוקמה לפני כשנה, ולכל מפגע מוקצב זמן טיפול. ראש העיר ומנהלי המחלקות והאגפים עוקבים מקרוב אחר הטיפול וזמן הטיפול באמצעות תוכנה מיוחדת. התושבים, שהפכו במשך השנים אפתיים עקב הזלזול מצד הרשות בפניותיהם, נותנים היום משוב של שביעות רצון ואמון. אשר לנתון של מספר עמוד החשמל שביקשה המוקדנית, נתון זה מקל על הצוות שאמור לטפל בבעיה. רוב הפונים למוקד מודעים לחשיבותו ומצטיידים בו לפני הפנייה. אם הם מתקשים לתת אותו, המוקד מסתפק בכתובת.
עיריית באר-שבע: למוקד העירוני מתקבלות מדי יום כאלף שיחות בממוצע, בימי שבת וחג – כ-20 שיחות. יש לציין כי לעונת השנה יש השפעה גדולה על סוג הפניות וכמות הפניות.
את תגובת עיריית נהריה לא ניתן היה להשיג במועד, מאחר שבעיר היו עסוקים בטיפול בנזקי השטפונות.